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ella, y esta información se hace visible en el perfil del usuario. Las FanPages tienen
una apariencia de páginas individuales de usuario, pero poseen la ventaja única de
enviar mensajes rápidamente a una gran cantidad de seguidores, por esta razón
muchas empresas los utilizan como una herramienta de comunicación empresarial
para constituir diálogos continuos con sus clientes (Kudeshia et al., 2016), los cuales
están siendo ampliamente aceptados, consiguiendo un aumento de ventas
significativo para las organizaciones (Pöyry et al., 2013).
1.2 Redes sociales y sus aplicaciones
• Educación.
La nueva tendencia a nivel mundial para una entrega educativa fue denominada
MOOC (Massive Open Online Courses), que se basa en interacciones de colaboración
entre todos los usuarios mientras se desarrollan habilidades digitales, con acceso
libre a toda la información y recursos que se necesiten, sin requerir el asistir a un
salón de clases, con la ventaja de que los estudiantes avanzarán a su propio ritmo y
en los tiempos más apropiados para cada uno. En lo económico, estos cursos
reducen los gastos en la enseñanza al combinar servicios de tutoría con el
aprendizaje en línea y redes sociales gratuitas. Todo esto hace que esta nueva forma
de educación sea muy atractiva para estudiantes de todo el mundo. Algunos
proveedores de MOOC son: Coursera, edX, Udacity, FUN, Iversity, FutureLearn,
Rwaq, Edraak, entre otros (Brahimi y Sarirete, 2015).
• Marketing.
Hoy en día las redes sociales también se han posicionado como ambientes idóneos
para dar a conocer una marca, un servicio o un producto. Haciendo uso de las
distintas funcionalidades que ofrecen, como por ejemplo: la capacidad de subir
información, el poder compartir y publicar contenido escrito o archivos multimedia,
la facilidad que brindan para crear redes de personas alrededor de todo el mundo,
el permitir la personalización de páginas comerciales para crear una representación
de su propia identidad (Gonzales y Hancock, 2010), y la capacidad que brindan para
dar un seguimiento a las reacciones de los usuarios con un producto, acrecentando
así el campo de visión que se tiene de un negocio para poder tomar decisiones con
base a los resultados obtenidos (Herrera-Torres et al., 2017).
• Inteligencia artificial en las redes sociales.
Uno de los aspectos más importantes en las redes sociales es el establecimiento de
canales conversacionales, interacciones que no sea solamente unidireccionales, sino
bidireccionales, esto desarrolla en el usuario un sentimiento positivo hacia el
servicio, marca o página (Onieva, 2017). Para lograr crear estos canales de
comunicación se puede hacer uso de las nuevas tecnologías, como los agentes
conversacionales virtuales basados en inteligencia artificial, los cuales permiten
crear ambientes universitarios propicios para la comunicación entre profesores,
alumnos y personal. Aún hoy en día no se explota todo el potencial que puede
brindar esa tecnología, pero ya se han llevado a cabo algunos casos de éxito, como
la herramienta Agent SocialMetric, que le ayuda al docente a estar al tanto del estado
actual del aula a su cargo (Kuz et al., 2015).
Para el desarrollo de esta herramienta se valieron de un agente de software conversacional
inteligente o chatbot. Un chatbot es un software que usa el lenguaje natural para interactuar
con los usuarios, simulando así un comportamiento humano que se basa en modelos y
patrones de diálogo de las personas, para actuar como mediadores en la distribución de
tareas cognitivas entre las máquinas y las personas. Han existido varios términos para
referirse a estos programas, como: agente virtual, chatterbot, sistema de diálogo, entre